Uno de los grandes problemas que se dan al estar frente a una persona con diferente nivel cultural, o con alguien que viene de otro país y no domina bien el castellano, es hacerse entender. Es algo mutuo, cuesta comprender lo que la otra persona plantea y, cuando ya nos hemos hecho una idea, nos esforzamos en tratar de comunicar nuestro consejo con la sensación de que algo (o mucho) se está perdiendo en el vacío.
Y esta es una dificultad que vemos venir desde los primeros momentos de la consulta, lo que enseguida genera tensión y hace aflorar las prisas por tratar de encontrar algo a lo que agarrarse, a lo que poder dar una respuesta lo más clara posible, con la esperanza de cumplir así con nuestro cometido.
No nos damos cuenta (o a lo mejor sí, y por eso nos quedamos al final con esa sensación tan peculiar de no saber muy bien lo que ha pasado) de que de esta manera cerramos las puertas a un diálogo real, tan necesario para entender como para ser entendido. Cerrando la comunicación a las primeras de cambio, con algunos elementos pillados al vuelo, lo único que conseguimos es generar la desconfianza que nace del no sentirse escuchado.
Y posiblemente sea esta una de las mayores necesidades de aquellos que viven en situación de pobreza y/o exclusión. Ser escuchadas, o mejor aún, sentirse escuchadas, descubrir que su palabra es importante, que es tomada en cuenta por otro/a y que a partir de ahí es posible avanzar hacia un mejor cuidado de su salud, por complicado que ésto resulte.
En una investigación que realizamos hace unos meses sobre la atención sanitaria a pacientes con infección por VIH en situación de exclusión social, al hablar sobre las características del buen profesional la mayoría resaltaban la importancia de la comunicación.
“Hay veces que ellos no pueden hacer nada. Es así y ya está. (…)¿Qué me van a dar? ¿Nolotil? ¿Un calmante? Eso ya me lo tomo yo, pero por lo menos que me escuchen, que sepan que me duele esto, que todas las mañanas me levanto así.”
“Te dejan expresarte, abrirte con ellos... (…) te mandan un medicamento y te llaman por el móvil, cómo te encuentras y cómo estás?, y si la medicación que te han puesto te ha ido bien... O sea, es que profundizan, se preocupan por su paciente, médicos que merecen la pena estar con ellos y contar todos tus problemas.”
Escuchar y acoger lo que la persona que tienes enfrente necesita compartir, liberándote de la responsabilidad de una respuesta rápida. Lo primero es generar la confianza que permita que la otra persona se abra en la medida que quiera, pueda y necesite, y a partir de ahí que pueda expresarse con sus propias palabras, a su manera... Luego vendrá la labor de integración del mensaje recibido, de compartir dudas, incomprensiones... Si de ahí brota una respuesta, una propuesta de actuación para mejorar su situación, fenómeno. Pero si esto no se da, si el encuentro termina sin la posibilidad de aportar más que la escucha y la comprensión, fenómeno también. Lo más importante se habrá conseguido: generar un espacio de verdadero diálogo. Y eso, para aquellas personas que nunca son tomadas en cuenta, que siempre se sienten a disposición de otros que se creen más capaces, ya es algo sanador por si mismo.
A larga, la confianza generada a través de esta relación, terminará dando muchos frutos.
Y es que no se puede ir con prisas para intervenir en situaciones vitales tan complicadas y que están enraizadas en procesos muy largos, en toda una vida llena de dificultades y desencuentros. Pero eso será mejor hablarlo más tranquilamente en otro post.
